Рассмотрение жалоб в ОСП ООО «Реализация» осуществляется в соответствии с документированной процедурой системы менеджмента качества регламентирующей правила рассмотрения жалоб.
Под жалобой следует понимать выражение неудовлетворенностью деятельностью органа по оценке (подтверждению) соответствия с решением, со стороны какой-либо организации или лица с ожиданием ответа.
В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОСП ООО «Реализация», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя Генерального директора ООО «Реализация».
Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «Реализация», указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ООО «Реализация», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО «Реализация», с которым заявитель не согласен. Жалоба может быть подана на любой из адресов мест осуществления деятельности.
Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет секретарь в день поступления в ООО «Реализация», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её Генеральному директору ООО «Реализация».
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
Генеральный директор ООО «Реализация», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Менеджер по качеству ООО «Реализация» регистрирует жалобу в Журнале регистрации жалоб (форма журнала в Приложении 2) и устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Менеджер по качеству ООО «Реализация» рассматривает жалобу с лицами- участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ООО «Реализация» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении ООО «Реализация»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).
Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке предпринимателем ООО «Реализация».
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО м, согласно процедуре, которая находится в открытом доступе на сайте ООО «Реализация», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения жалоб» Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря ООО «Реализация».
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле к «Журналу регистрации жалоб» у менеджера по качеству ООО «Реализация» с последующей сдачей в архив.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Скачать форму жалобы